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Umfrage zeigt: Kunden lieben Crowd Service

28.04.2016, 12:30 Hintergründe & Entwicklung Nora Burgard-Arp

Auf der Basis einer Kundenumfrage des Schweizer Telekommunikationsanbieters Swisscom hat die Vermittlungsplattform Mila eine Infografik veröffentlicht, die zeigt, wie Kunden den Crowd Kundenservice der Swisscom „Swisscom Friends“ nutzen. Ein Gastbeitrag von Mila.

Swisscom Friends wurde als zusätzlicher offline Supportkanal Ende 2013 gemeinsam von Startup Mila und dem Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom ins Leben gerufen.

Die Idee ist einfach: Kunden helfen sich gegenseitig bei der Installation, Problembehebung oder Entdeckung technischer Produkte. Das ganze findet aber nicht etwa in einem Online-Forum statt, sondern beim Kunden Zuhause. Die Helfer aus der Nachbarschaft, sogenannte Swisscom Friends, verfügen über technisches Know-how und können über Mila in der gesamten Schweiz gebucht werden. Sie sind flexibler und kostengünstiger als ein Servicetechniker, das heißt sie kommen auch mal am Wochenende oder am Abend unter der Woche zum Kunden, um das WLAN einzurichten, Probleme zu beheben oder das neue Smartphone zu konfigurieren.

Crowdsourcing im Kundenservice nennt sich das Ganze und ist eines der aktuellen Trendthemen im Servicesektor.

Um besser verstehen zu können, wie der Crowd Kundenservice Swisscom Friends genutzt wird, hat der Telekommunikationsanbieter Swisscom die Kunden befragt, die den Service bereits in Anspruch genommen haben.

Hier sind die wichtigsten Ergebnisse der Umfrage:

Der Durchschnittskunde: 66 Jahre und männlich

Auch wenn die Vermutung nahe liegen könnte, dass Frauen den technischen Support durch die Crowd öfter buchen als Männer, ist das Gegenteil der Fall. Der durchschnittliche Swisscom Friends Kunde ist männlich (56%) und im Schnitt 66 Jahre alt. Immerhin 38 Prozent sind unter 60 Jahre alt.

Das zeigt, dass auch Senioren Teil der Sharing Economy sein möchten und nach Zugang zu Technik und Fortschritt suchen. Crowd Service bietet hier Unternehmen die Möglichkeit neue Zielgruppen für erklärungsbedürftige technische Produkte zu erschließen und älteren Menschen persönliche Hilfe zu bieten.

Mila_Infografik_Umfrage_04

Kunden fehlt das technische Know-how

Da technische Produkte immer komplexer werden und immer mehr Anwendungen und Funktionen bieten, gibt es eine Vielzahl von Gründen, warum Kunden technischen Support von der Crowd buchen.

Am häufigsten brauchen Kunden Hilfe mit Computern, Internet und TV. Als Hauptgrund für die Buchung des Crowd Supports geben die Befragten das Fehlen technischer Fähigkeiten (28%) sowie das gute Preis-Leistungsverhältnis (24%), die Wertschätzung, dass das Problem Zuhause gelöst wird (20%) sowie fehlende Zeit und Motivation an.

Mila_Infografik_Umfrage_04

Kunden würden den Crowd Service weiterempfehlen

Ein großer Teil der Nutzer (92%), der zuvor einen Swisscom Friend gebucht hat, würde diesen erneut buchen und 92 Prozent aller Befragten würden den Crowd Service weiterempfehlen. Die Kundenbindung ist ebenfalls hoch: So bleiben 70 Prozent ihrem Swisscom Friend treu.

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Integration von Crowd Service in bestehende Kundenservice Prozesse

Swisscom integriert die Swisscom Friends als zusätzlichen Servicekanal in die bestehenden Prozesse. Insgesamt werden 44 Prozent der Kunden von einem Kundenservice Mitarbeiter der Swisscom auf diesen Kanal hingewiesen. Obwohl einige Kunden auch über andere Kanäle, wie traditionelle Online-Werbung (16%) oder Flyer (13%) auf den Service aufmerksam werden, kommt die überwiegende Mehrheit von Swisscom selbst. Die Integration in die bestehenden Kundenservice Prozesse bleibt also der Schlüssel für eine erfolgreiche Umsetzung des Crowd Kundenservice.

Grafik Crowd 4:4

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