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Telefon- und Büroservice: Wichtig für den Unternehmenserfolg

20.07.2016, 13:47 Aktuelles, Allgemein, Newsticker Claudia Pelzer

Ein Gastbeitrag von Christine Förster

Sie haben möglicherweise gerade ein Start-up gegründet, weil sie eine brillante Idee umsetzen möchten. Neben dem Produkt oder der Dienstleistung selbst haben Sie vielleicht schon kreative Marketing-Ideen entwickelt und über ein Vertriebskonzept nachgedacht. Häufig unterschätzt wird dabei der Kundenservice: Interessenten wenden sich schnell ab, wenn sie das Gefühl bekommen, dass Ihnen bei Problemen niemand weiterhilft. FAQs und Kontaktformulare auf der Website können einen telefonischen Gesprächspartner nicht ersetzen; der Anrufbeantworter schreckt sogar noch ab. Eine deutschlandweite Büroumfrage legt offen, in welches Maße die telefonische Erreichbarkeit vom Unternehmenserfolg abhängt.

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Studie beweist: Erreichbarkeit ist wichtig

Existenzgründer starten ihr Wagnis häufig mit wenigen Mitarbeitern oder gar alleine. Die Kunden erwarten allerdings dennoch eine pünktliche Lieferung und einen professionellen Service. Die eigenen Mitarbeiter können allerdings kaum ständig persönlich für die Kunden erreichbar sein – das lässt die geringe Personaldecke einfach nicht zu. Der Anrufbeantworter ist dabei keine Option, wie eine Studie nun beweist: Wie Fittkau & Maaß Consulting in einer groß angelegten Umfrage herausfand, legt die Mehrheit von 59 Prozent der Anrufer auf, sobald der Anrufbeantwortet ertönt. Schlimmer noch: 68 Prozent der Studienteilnehmer wählen gleich die Nummer eines Wettbewerbers. Das Risiko, das erheblicher Umsatz verloren geht, ist also groß. Dabei geben 77 Prozent der Befragten zu Protokoll, frustriert zu sein – kein guter Start in eine Geschäftsbeziehung.

Externe Dienstleister können Anrufe entgegennehmen und Beratungen durchführen

Dabei ist dieses Dilemma durchaus vermeidbar: Ein externer Telefon- oder Büroservice kann die Gespräche sogar außerhalb der Geschäftszeiten wahrnehmen. Egal ob Geschäftsreise, Kundenbesuch oder reguläre Pausenzeit: Spezialisierte Dienstleister stellen geschultes Personal zur Verfügung, um die Gespräche entgegenzunehmen. Dabei können die Mitarbeiter:

– Beratungen durchführen
– Bestellungen aufnehmen
– Gesprächsnotizen anfertigen
– Termine vereinbaren

Abgerechnet wird ganz transparent nach der Anzahl der Gespräche. Dadurch wird die Dienstleistung auch perfekt skalierbar, bei einem höheren Anruferaufkommen wächst die Dienstleistung einfach mit. Dadurch entstehen für Sie als Unternehmer einige Vorteile:

– keine verpassten Anrufe mehr
– Kunden fühlen sich optimal betreut
– keine komplizierten Regelungen zu Pausenzeiten
– keine spontanen Vertretungen bei Krankheit und Urlaub der Mitarbeiter

Der größte Vorteil entsteht allerdings an anderer Stelle: Optimal betreute Kunden werden nicht zu einem Wettbewerber abwandern, folglich entstehen auch die gefürchteten Umsatzverluste nicht. Wie die Studie beweist, können sich die Investitionen in einen solchen Telefon- und Büroservice also mehr als bezahlt machen. In jedem Fall können Sie sich auf diese Art und Weise eine treue Stammkundschaft aufbauen, was in dieser Zeit immer wichtiger wird. Denn der Unterschied zwischen erfolglosen und erfolgreichen Unternehmen liegt häufig weniger in den Produkten und Dienstleistungen, sondern vielmehr in der treuen Kundschaft: Wer mit Produkt, Beratung und Betreuung zufrieden ist, kommt gerne wieder – selbst dann, wenn der Preis vielleicht nicht der günstigste am Markt ist. Die fehlende Belastung durch ständige Anrufe führt zudem dazu, dass die Produktivität der Mitarbeiter steigt und diese sich wieder besser auf Ihre Arbeit konzentrieren können.

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